Orden General número 15, dada en Madrid a 16 de octubre de 2002
Constitución de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil.
El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios y las oficinas de información administrativa y atención al ciudadano, en desarrollo de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, establece la posibilidad de constituir oficinas de información y atención al ciudadano vinculadas a los centros directivos cuya entidad y especialidad lo justifique, así como las funciones y cometidos que éstas han de cumplir.
La Dirección General de la Guardia Civil presta servicios cuya entidad y especialidad justifica la existencia de una Oficina específica de información y atención al ciudadano.
El Real Decreto 1449/2000, de 28 de julio, de estructura orgánica del Ministerio del Interior, atribuye a la Secretaría General Técnica, a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano y de asistencia a las víctimas del terrorismo, la dirección y coordinación de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano del Departamento y el mantenimiento de la base de datos de información administrativa, aportando a aquéllas apoyo documental y técnico.
La Orden del Ministro de la Presidencia de 29 de octubre de 2001, por la que se desarrolla la estructura orgánica de los servicios centrales de la Dirección General de la Guardia Civil establece que corresponde al Gabinete Técnico asesorar y apoyar al Director General en el cumplimiento de sus funciones directivas, y en particular para la coordinación de los distintos órganos de la Dirección General, y que así mismo le corresponde la elaboración, impulso y evaluación de los planes de calidad en la Guardia Civil.
Según esta misma Orden, la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales es responsable de establecer y mantener relaciones con los medios de comunicación social, recogiendo, analizando y proponiendo la utilización de la información; y de desarrollar la política de comunicación interna, creando, editando y produciendo audiovisuales y multimedia.
Por otro lado ha de tenerse en cuenta la Orden del Ministro del Interior de 30 de julio de 1996 que adapta el Libro de atención al ciudadano a lo dispuesto en el Real Decreto 208/1996, para las dependencias, oficinas y centros de atención al ciudadano dependientes del Ministerio del Interior, y la Instrucción 10/1997 del Secretario de Estado de Seguridad sobre Libro de Quejas y Sugerencias, que establece el procedimiento para tramitar las mismas en la Dirección General de la Guardia Civil.
Por su parte, la Orden del Ministro del Interior de 21 de diciembre de 2000 que regula el acceso a los archivos de él dependientes, siguiendo el criterio marcado por la Constitución, en su artículo 105.b); la Ley 9/1968, de 5 de abril, modificada por la Ley 48/1978, de 7 de octubre, de Secretos Oficiales; la Ley 16/1985 del Patrimonio Histórico Español; y La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter Personal, además de la Ley 30/1992 ya citada, contienen derechos y deberes de los ciudadanos y así mismo determinadas limitaciones en el acceso a la información gestionada por las distintas Administraciones Públicas, que también han de tenerse en cuenta en los servicios de información al ciudadano.
Teniendo en cuenta lo anterior, y en uso de las
facultades que me han sido conferidas dispongo:
PRIMERO. Constitución de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil.
Se constituye la Oficina de Información y
Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, adscrita a
la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales.
La Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, tendrá las siguientes funciones:
1 .- De información general, relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades, requisitos jurídicos o técnicos de las solicitudes o trámites, tramitación de procedimientos, servicios públicos y prestaciones.
2 .- De información particular, sobre procedimientos en tramitación o la relativa a los datos de carácter personal.
3 .- De atención al ciudadano, que comprende:
a - La
recepción, acogida, gestión, orientación e información, de asuntos en relación
a los procedimientos.
b - La recepción de las iniciativas o sugerencias
formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos para mejorar
la calidad de los servicios.
c - La recepción de las quejas y reclamaciones de los
ciudadanos, así como la asistencia en el ejercicio del derecho de petición.
La Oficina de información y atención al ciudadano prestará servicios de información y atención al ciudadano a través de las redes telefónicas y telemáticas, por escrito, o de forma presencial.
Además, gestionará, como
se establece en el apartado QUINTO, la base de datos de
información administrativa de la Dirección General de la Guardia Civil
y preparará y editará las publicaciones que se consideren pertinentes y
oportunas para difusión de la información administrativa de carácter general.
CUARTO. Dirección y coordinación.
Corresponde a la Subdirección General de
Atención al Ciudadano y de asistencia a las víctimas del terrorismo, de la
Subsecretaría del Ministerio del Interior, la dirección y coordinación de las
Oficinas de Información y Atención al Ciudadano del Departamento y el
mantenimiento de la base de datos de información administrativa, aportando a
aquéllas apoyo documental y técnico.
QUINTO. Desempeño de funciones.
I .- Las funciones propias de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, serán desempeñadas de la siguiente forma:
1 .- Se responsabilizará, directamente, del servicio de información y atención al ciudadano de manera presencial, por escrito y por vía telemática o telefónica, y de la gestión de la información general a suministrar a los ciudadanos por esta última vía.
2 .- La difusión de información por medio de publicaciones de todo tipo, estará a cargo de la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales de la Dirección General de la Guardia Civil.
3.
a) Las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos
ante los órganos y unidades de la Dirección General de la Guardia Civil seguirán
el procedimiento general establecido en los artículos 15, y siguientes, del
Real Decreto 208/1996, en la Orden del Ministro del Interior de 30 de julio de
1996, y en la Instrucción del Secretario de Estado de Seguridad 10/1997.
A esos efectos, la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil contará con un Libro de Quejas y Sugerencias, al objeto de dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias recibidas, según lo dispuesto en el apartado 1 del artículo 16 del ya citado Real Decreto 208/1996.
b) Las demás solicitudes de información que se presenten directamente por escrito o utilizando vías telemática o telefónica, ante la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, seguirán el siguiente trámite:
1º.- Cuando se trate de una cuestión que afecte a las Zonas, Comandancias o Unidades independiente de nivel similar, se gestionará a través de las respectivas Oficinas Periféricas de Comunicación (OPC), según lo estipulado en el punto segundo, apartado d), de la Orden General de creación de las OPC.
2º.- En aquellas Unidades donde no estén creadas las OPC, se remitirán al Registro de las mismas.
3º.- Desde las OPC, en su caso y previo despacho con el Jefe de la Unidad, o desde la jefatura de la unidad receptora, se trasladarán y solicitarán cuantas informaciones sean necesarios a los departamentos competentes, los cuales procederán a elaborar un informe sobre los asuntos solicitados.
4º.- En un plazo no superior a 30 días, las jefaturas de las unidades afectadas remitirán a la Oficina de Información y Atención al Ciudadano el informe elaborado, con cuantas observaciones consideren oportunas.
4. La gestión de la base de datos de información administrativa de la Dirección General de la Guardia Civil se realizará, de forma concurrente, con las Subdirecciones Generales y demás órganos de la Dirección General de acuerdo con sus respectivas competencias, y con el apoyo técnico del Servicio de Informática y Estadística.
5. Las Subdirecciones Generales y la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales definirán, dentro de su ámbito de responsabilidad, la información general que según lo previsto en el Real Decreto 208/1996, y en los compromisos reflejados en la Carta de Servicios de la Guardia Civil, habrá de ponerse a disposición de los ciudadanos vía telemática, su formato y la periodicidad de su actualización.
Las Subdirecciones Generales establecerán, así mismo, los procedimientos internos que consideren más adecuados para mantener periódicamente actualizada la información general a difundir a través de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano.
6. La información general podrá ser facilitada también directamente por las unidades territoriales en las que se haya presentado una demanda de información.
Si las unidades a las que se ha dirigido una consulta no disponen de la información solicitada o carecen de autorización para facilitarla la cursarán por sí a donde proceda.
7. De conformidad con el artículo 5.2 del Real Decreto 208/1996 y en beneficio de una actuación coordinada, la Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil, comunicará a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, con carácter previo, cualquier modificación sustancial de la información administrativa destinada a los ciudadanos.
8. Para facilitar un adecuado seguimiento del funcionamiento de la Oficina de información y atención de la Dirección General de la Guardia Civil, por parte de la Subdirección General de Atención al Ciudadano, aquélla remitirá a ésta la información periódica de carácter estadístico que se determine.
II .- Para coordinar el ejercicio de
estas funciones se constituirá una Comisión de Seguimiento, que estará
presidida por el Director de la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales, y
en la que se integrarán un representante de cada una de las Subdirecciones
Generales, otro de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano, y otro
del Gabinete Técnico de la Dirección General.
La Oficina de Información y Atención al
Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil contará con el personal
y los medios necesarios para ejercer sus cometidos eficazmente teniendo en
cuenta la demanda del servicio.
SÉPTIMO. Información y atención al ciudadano.
La Oficina de Información y Atención al Ciudadano de la Dirección General de la Guardia Civil prestará servicio a través de los de los siguientes medios:
Teléfono 900 101 062
Fax 900 102 062
Correo electrónico: sugerencias@guardiacivil.org
Página web http://www.guardiacivil.org
La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Guardia Civil.
EL DIRECTOR GENERAL
Santiago López Valdivielso